Światowy Dzień Słuchania
Ralph Nichols, uznawany za jednego z ojców rozwoju nauki o słuchaniu, twierdzi, że: „Najbardziej podstawową ze wszystkich ludzkich potrzeb jest rozumienie i bycie rozumianym. Najlepszym sposobem rozumienia ludzi jest ich słuchanie”.
Słuchanie wydaje się czymś naturalnym i oczywistym. Dlatego nie zawsze się nad nim zastanawiamy, nie poświęcamy mu uwagi. A może warto przyjrzeć się mu bliżej? Może warto popracować nad uważnym słuchaniem?
Coraz częściej mówi się o tym, że nie umiemy słuchać. Że słyszymy, ale nie słuchamy. Słyszenie można powiązać z wpadaniem fal głosowych do ucha, a słuchanie to już coś więcej. Mózg pomaga nam nadać znaczenie temu, co usłyszeliśmy. Najogólniej można więc stwierdzić, że słuchanie (czy słuchanie interpersonalne) to proces NADAWANIA ZNACZENIA wiadomościom, informacjom płynącym do nas od innych.
Po co słuchamy?
- żeby się czegoś dowiedzieć,
- żeby zrozumieć,
- żeby odpowiedzieć, zareagować,
- żeby podtrzymać kontakt, relację.
Niekiedy w słuchaniu przeszkadza nam skupianie się na innych rzeczach, np. konstruowanie odpowiedzi. Nie możemy dobrze słuchać, bo w tym samym czasie robimy coś innego. Czekamy, aż ktoś w końcu przestanie mówić, abyśmy mogli zareagować. Wygrać rozgrywkę słowną. Spotkałam się z metaforą przeładowywania magazynku – czekamy tylko po to, by „wystrzelić naszą odpowiedź”. To zaburza zdrową komunikację i uniemożliwia dialog.
Często też po wysłuchaniu innych mamy taką pokusę, żeby doradzić. A ktoś oczekiwał tylko bycia wysłuchanym… Gdy nie jesteśmy pewni, wystarczy dopytać: czy chcesz, żebym ci coś poradziła?
No właśnie, co nam przeszkadza w słuchaniu z uwagą? Np. brak zainteresowania, zły nastrój, brak czasu, rozproszenie uwagi, np. pisanie SMS-a. Co jeszcze? Brak umiejętności? No ale przecież każdy potrafi słuchać…
Co nam pomaga? Np. zaciekawienie tematem, drugim człowiekiem, chęć uzyskania informacji, życzliwość i empatia, poszanowanie innych ludzi. Coś jeszcze?
W słuchaniu używamy tak naprawdę wszystkich zmysłów, zewnętrznych i wewnętrznych, gdyż usłyszeć to znaczy przyjąć do siebie dopływającą informację (słuchową, wzrokową, węchową, smakową, czuciową):
z zewnątrz – to np. słowa, obrazy, muzyka,
od wewnątrz – nasze myśli, odczucia itp.
„Słuchamy” też mowy ciała współrozmówców: gestów, mimiki, ruchów oczami, ruchów ciała. Patrząc na innych, dużo można zauważyć czy „wysłuchać” bez słów. Mowa ciała i komunikacja niewerbalna zajmują bardzo dużo miejsca w porozumiewaniu się z innymi. Warto zwracać na nie szczególną uwagę. Warto też słuchać między wierszami. Do tego potrzebujemy uważności, empatii i bycia tu i teraz.
Słuchanie to bardzo istotna praktyka codziennej komunikacji, praktyka, którą warto szlifować, ćwiczyć. Nigdy nie jest tak, że już wszystko umiemy, zawsze można zrobić więcej, w tym przypadku – dla lepszego słuchania.
Techniki aktywnego słuchania:
Przykładowo można stosować pewne techniki, które z jednej strony utwierdzą naszego rozmówcę w przekonaniu, że jesteśmy zainteresowani, a z drugiej pomogą nam lepiej go zrozumieć, m.in.: parafrazowanie, odzwierciedlanie, podsumowywanie czy zadawanie pytań. Poniżej krótki przegląd (zachęcamy do zgłębiania tych kwestii – jest bardzo dużo literatury na ten temat, również w internecie):
Parafrazowanie
Parafraza to powtórzenie tego, co zrozumieliśmy z wypowiedzi rozmówcy, bez naszych interpretacji. Stosuje się ją głównie, gdy nie jesteśmy pewni, czy dobrze zrozumieliśmy przekaz, albo gdy chcemy, by inni uczestnicy rozmowy to usłyszeli.
Przykład:O ile dobrze rozumiem, chodzi ci o…
Odzwierciedlanie słów i emocji
Odzwierciadlanie polega na powtórzeniu tego, co usłyszeliśmy, ale z okazaniem empatii (stajemy się lustrem rozmówcy). Celem jest pokazanie, że rozumiemy drugą osobę na poziomie werbalnym (rzeczowym) i emocjonalnym.
Przykład:Mówisz, że wczoraj byłeś z mamą w przychodni. Widzę, że cię to wyczerpało emocjonalnie.
Podsumowywanie
W podsumowywaniu powtarzamy, artykułujemy najważniejsze kwestie, myśli, uczucia. Celem jest zebranie z rozmowy tego, co najważniejsze.
Przykład:Z tego, co mówisz, myślę, że najważniejsze kwestie to… Czy czegoś nie pomijam?
Zadawanie pytań
Zadawanie pytań pomaga lepiej zrozumieć i doprecyzować przesłanie wypowiedzi. Ważne jest, by nie zadawać tzw. pytań sugerujących, np.: „Jak bardzo pan lubi nasze produkty?”, gdzie z góry zakładamy czy sugerujemy, że osoba produkty lubić musi.
Ze względu na cel istnieją dwa główne rodzaje najczęściej zadawanych pytań:
Otwarte, które wymagają rozwinięcia wypowiedzi rozmówcy. Tu celem jest poznanie np. opinii czy motywacji rozmówcy lub podtrzymywanie relacji.
Przykład:Co dzisiaj robiłeś?
Zamknięte, wymagające krótkiej odpowiedzi, np. pytania o potwierdzenie terminu, czy wybór z jednej czy wielu opcji, gdzie celem jest szybkie domknięcie tematu.
Przykład:Czy jutro przyjdziesz o 9.00?
Teoria czworga uszu:
Dla lepszego zrozumienia tematu słuchania można też przyjrzeć się różnym modelom komunikacyjnym, przykładowo teorii czworga uszu psychologa Schulza von Thuna. Co mówi nam ten model?
Autor wyróżnił czworo uszu, którymi słuchamy:
rzeczowe: słyszymy konkretnie: jak, gdzie, kiedy itp.
ujawniające siebie: opinie, myśli, oceny; kim jestem, kim jest on/ona?
relacyjne: stosunek do innych: jak się do mnie odnosisz?
Jak to wygląda w praktyce?
Tata mówi do synka: Dzisiaj jest bardzo gorąco.
Co słyszy dziecko (przykładowo)?
Ucho:
- rzeczowe (stwierdzenie faktu): Dziś jest gorąco.
- relacyjne: Zależy mu na mnie, martwi się o mnie, boi się, żebym się nie przegrzał.
- ujawniania siebie: Tata troszczy się o mnie, widzę to.
- apelacyjne: Chyba chce, żebym nie ubrał się za ciepło.
Każdy z nas ma tendencję do swojego „ulubionego ucha”. Zauważanie swoich preferencji i poszerzenie własnego repertuaru umożliwi nam lepsze praktykowanie słuchania.
